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안녕하세요, 케이트리솔루션입니다.
저희는 고객사의 웹사이트와 웹서비스를 만드는 회사입니다. 그런데 요즘은 고객사 일과 별개로, 저희 이름을 걸고 직접 서비스를 만들어 운영하고 있습니다. 이 일을 케이트리 랩이라고 부릅니다.
“외주 회사가 왜 자기 서비스를 만들어요?”라는 질문을 받을 수 있을 것 같아 오늘은 그 이유와, 직접 운영하며 다시 확인한 것들을 정리해 보겠습니다.
처음 해 보는 일이 아닙니다
먼저 분명히 말씀드리고 싶은 게 있습니다. 케이트리 랩이 저희의 첫 서비스 경험은 아닙니다.
저는 10년 넘게 현업에서 실제 사용자가 쓰고, 실제로 돈을 내는 서비스를 만들어 왔습니다. 웹에이전시와 스타트업에서 여러 서비스의 MVP를 직접 개발했고, 대규모 트래픽이 오가는 무인 운영 시스템은 팀장으로서 기술 결정과 개발 전반을 이끌었습니다.
결제가 오가는 서비스도 직접 만들었습니다. 무인 스터디카페에서 이용권과 결제, 주문 내역을 다루는 관리자 화면을 개발했고, 무인매장 키오스크 단말에서 카드결제를 처리하는 앱도 개발했습니다. 사용자가 실제로 돈을 내는 순간에 무엇이 어긋나면 안 되는지는 그때 몸으로 배웠습니다.
그런데 외주는 출시일에 끝납니다
외주 개발사가 되고 나서는 사정이 조금 달라졌습니다. 고객사 일은 보통 출시일에 맞춰 끝납니다. 기능을 만들고, 확인받고, 넘겨드립니다. 그런데 서비스를 내놓은 고객사의 진짜 고민은 그다음부터 시작됩니다.
결제가 들어왔는데 이용권이 안 들어갔다는 문의, 행사 당일에 사람이 몰리면 버틸지에 대한 걱정, 환불 기준을 어디까지 정해야 할지 같은 것들입니다. 출시 뒤를 맡지 않으면 이런 고민은 점점 옆에서 보는 일이 됩니다.
그래서 케이트리 랩을 시작했습니다. 현업에서 쌓은 운영 감각을 놓지 않고, 고객사가 서비스를 내놓을 때 겪는 고민을 저희 이름으로 다시 직접 겪어 보려는 겁니다. 기획부터 결제, 운영, 사용자 반응 확인까지 전부 저희가 합니다. 그래야 상담할 때 “이 부분은 출시하고 나서 이런 일이 생깁니다”라고 지금의 경험으로 말씀드릴 수 있습니다.
지금 운영 중인 서비스
지금은 세 가지 서비스를 운영하고 있습니다.
- tellMeNow: 강연이나 사내 행사에서 QR 하나로 청중 의견을 바로 모으는 실시간 설문·투표 서비스입니다. 참여자는 앱 설치나 회원가입 없이 응답합니다.
- TeachRing: 실습 수업에서 누가 어디 앉았고 어디까지 따라왔는지 좌석 배치도로 보는 강의실 관리 서비스입니다.
- PrintSsak: 한글·영어·수학 쓰기부터 색칠공부까지, 다운로드 없이 바로 인쇄하는 무료 학습지 사이트입니다.
앞의 두 개는 무료로 쓰다가 필요할 때 이용권을 결제하는 방식이고, 프린트싹은 모든 도안이 무료이고 광고로 운영합니다. 같은 방식만 반복하지 않고 서비스마다 맞는 운영 방식을 시도해 보고 있습니다.
직접 운영하며 다시 확인한 것들
결제는 버튼 하나로 끝나지 않습니다
결제 버튼을 붙이는 것 자체는 어렵지 않습니다. 어려운 건 그 뒤입니다. 결제가 끝났다는 알림을 받아 이용권을 자동으로 넣어 주고, 그 기록을 남기고, 환불하면 다시 회수하는 흐름까지가 한 묶음입니다.
실제로 해 보니 예상하지 못한 일도 있었습니다. 저희가 쓰는 결제 서비스는 결제 완료 알림을 받을 주소를 가게 하나에 하나만 정할 수 있었습니다. 서비스가 두 개로 늘자, 들어온 알림을 상품에 따라 각 서비스로 나눠 주는 중간 창구를 따로 만들어야 했습니다. 서비스가 하나일 때는 생각도 못 한 일이었습니다.
돈을 받으면 챙길 서류가 늘어납니다
결제를 받는 순간 이용약관, 개인정보처리방침, 환불정책이 필요하고, 사업자 정보도 화면에 보여야 합니다. 환불 기준도 미리 정해 둬야 합니다. tellMeNow는 이용권을 쓰기 전이라면 구매 후 7일 안에 전액 환불해 드리는 것으로 정했습니다.
이런 기준을 출시 직전에 급하게 정하면 문구가 서비스 실제 동작과 어긋나기 쉽습니다. 기능을 만들 때 같이 정해 두는 편이 낫습니다.
사람이 몰리는 순간은 미리 시험해 봐야 압니다
실시간 투표 서비스는 발표자가 “지금 투표해 주세요”라고 말하는 순간 사람들이 한꺼번에 몰립니다. 평소에는 멀쩡하다가 그 순간에 멈추면 행사를 망칩니다.
그래서 운영 서버가 아닌 시험용 환경에서 휴대폰 300대가 동시에 투표하는 상황을 흉내 내 봤습니다. 300표가 5초 사이에 몰리는 경우에도 마지막 표가 들어간 뒤 1.3초 안에 모든 화면의 숫자가 맞춰지는 것을 확인했습니다. 질문마다 300명이라는 한도는 이런 시험을 근거로 안내하고 있습니다.
가장 무서운 건 조용한 오류입니다
화면이 멈추면 사용자가 바로 알려 주십니다. 정말 곤란한 건 아무도 모르게 실패하는 경우입니다. 예를 들어 결제 서비스의 보안 키가 바뀌었는데 저희 쪽 설정을 못 바꾸면, 결제는 되는데 이용권 지급 알림만 조용히 빠질 수 있습니다.
그래서 오류나 장애가 생기면 운영 채널로 바로 알림이 오게 해 두었습니다. 문제가 생긴 걸 고객보다 저희가 먼저 아는 것, 이게 운영에서 가장 중요하다는 걸 직접 해 보며 느꼈습니다.
무료 한도는 수요를 알려 주는 신호가 됩니다
tellMeNow는 무료로도 질문마다 20명까지 응답을 받을 수 있습니다. 이 한도에 닿은 방이 얼마나 되는지 보면, 유료 이용권이 필요한 사람이 실제로 있는지 가늠할 수 있습니다. 감으로 가격을 정하는 대신 사용 기록을 보고 판단할 수 있도록 처음부터 이 숫자를 따로 볼 수 있게 해 두었습니다.
개발을 맡기기 전에 이것만은 물어보세요
직접 운영해 보고 나니, 서비스를 준비하시는 분들이 개발을 맡기기 전에 정해 두면 좋은 것들이 분명해졌습니다. 업체와 상담하실 때 아래 질문을 꺼내 보세요.
- 결제가 끝난 뒤 이용권이나 상품은 어떻게 지급되나요? 사람이 손으로 넣어야 하나요, 자동으로 들어가나요?
- 환불하면 지급한 것은 어떻게 회수되나요? 환불 기준은 누가 정하나요?
- 사람이 가장 많이 몰리는 순간은 언제이고, 그때를 미리 시험해 볼 수 있나요?
- 오류가 나면 누가, 어떻게 먼저 알게 되나요?
- 이용약관, 개인정보처리방침, 환불정책은 누가 준비하나요?
이 질문에 바로 답이 나오지 않는다면, 출시 뒤에 고객사가 직접 부딪히게 될 가능성이 큽니다. MVP 범위를 정하는 방법은 MVP 개발, 어디까지 만들어야 할까?에 따로 정리해 두었습니다.
새 서비스를 내놓을 때마다 이야기를 남기겠습니다
케이트리 랩은 앞으로도 찾는 사람은 적어도 꼭 필요한 서비스를 직접 만들어 볼 생각입니다. 새 서비스를 내놓을 때마다 만들면서 고민한 점을 이렇게 인사이트 글로 남기겠습니다.
지금 운영 중인 서비스와 최신 요금은 케이트리 랩 페이지에서 보실 수 있습니다. 저희가 직접 겪어 본 방식 그대로 서비스를 준비하고 싶으시다면 편하게 문의해 주세요.